Hoe deal je met negatieve recensies?

Guus Meeuwis zong het al. Je hebt twee keuzes: pompen of verzuipen. Een van mijn favoriete uitspraken en eigenlijk overal toepasbaar. Ook in dit geval heb je namelijk twee keuzes. Pompen, synoniem aan het commentaar ‘slikken’ en proberen een oplossing te vinden of verzuipen a.k.a. ontkennen en/of Mark nadoen.

In tegenstelling tot wat Guus zingt, regent het niet altijd liters bier. Soms komt er gewoon een stortvloed aan commentaar uit de lucht vallen. Misschien zelfs wel rauw op je dak. Niet leuk, wel verfrissend, want juist daar kun je wat van leren. Webcareles nummer twee: Hoe deal je met negatieve recensies?

Een reactie is goud waard

Reageer áltijd. Met altijd bedoel ik dus ook echt altijd. Als gasten en/of klanten het gevoel hebben dat ze worden gehoord en dat er begrip is, zullen ze je veel eerder vergeven. Misschien zijn ze dan zelfs bereid om je een tweede kans te geven en dán zet jij natuurlijk je beste beentje voor. Staat er geen uitleg bij de recensie? Vraag wat er is gebeurd en bedenk hoe je dit op kunt lossen.

“In tegenstelling tot wat Guus zingt, regent het niet altijd liters bier. Soms komt er gewoon een stortvloed aan commentaar uit de lucht vallen.”

Het woordje sorry is altijd zo verleidelijk. Het is er soms zelfs uit voor je het door hebt. Sorry werkt als lijm. Met dat ene woordje probeer je de persoon achter de recensie te kalmeren en doe je een eerste poging tot verzoening. Niets mis mee, toch? Wel dus. Want zijn al die beschuldigingen wel waar?

Zorg altijd eerst voor hoor en wederhoor. Soms is iemand gewoon onredelijk. Door sorry te zeggen en toe te geven aan alles waar je van wordt beschuldigd, maak je het alleen maar erger. Niet voor nu, maar wel voor de volgende keer dat die klant of gast jouw (of een andere) zaak bezoekt.

Nu zeggen we niet dat je de relnicht op social media moet gaan uithangen. Don’t be like Mark. Geloof ons, dan houdt je geen klanten over. Wees eerlijk en reëel. Je mag best zeggen dat je je niet in de beschrijving herkent of dat je van mening bent dat het er net even anders aan toe ging, maar zeg wel dat je het jammer vindt dat diegene het zo ervaren heeft.

Blijf trouwens niet in de ontkenningsfase hangen. Soms moet je gewoon toegeven dat er is gefaald. Dan kun je gewoon niet anders dan sorry zeggen, dus doe dat dan ook. Sorry zeggen is niet het einde van de wereld. Het biedt juist kansen. En dat is het volgende punt: investeren.

Investeren

Uit onderzoek blijkt dat 30% van de mensen recensies raadplegen voor ze bijvoorbeeld een restaurant bezoeken. Kortom: een laag gemiddelde van recensies kost je gasten. Investeer daarom in oplossingen, zodat negatieve recensies aangepast worden naar positieve recensies. Viel een romantische eerste date in het water door fouten van de kok? Geef de gast een herkansing. Wie weet ontstaan er wel meer (langdurige) relaties dan die van het stel in kwestie!