De Customer Journey

De fases van de Customer Journey

Om te zorgen dat je niet ondergesneeuwd raakt door de enorme hoeveelheid content van andere aanbieders, is het van belang dat je op het juiste moment met de juiste content aanwezig bent. We hebben de klantreis opgedeeld in zeven fases, die het gehele koopproces omvatten. Elke fase roept verschillende emoties en gevoelens op bij de klant. Door deze emoties te identificeren, leer je beter in te spelen op de behoeften van je klant. Hieronder vind je een overzicht van deze fasen, zodat je je content strategisch kunt afstemmen op elk specifiek moment in de klantreis.

Touchpoints

Heb je de customer journey uitgestippeld? Goed! Maar je bent er nog niet. Tijd om ‘m te doorgronden. Je wilt begrijpen op welke momenten je in deze reis van waarde kunt zijn voor je klant. Leef je daarom écht in in de doelgroep, en richt zorgenaamde ’touchpoints’ in. Dit zijn de momenten wanneer je interactie zoekt met de klant. Online of offline, met een groots gebaar of simpele reminder.

Touchpoints in kaart brengen
Touchpoints zijn overal. Denk aan directe contacten, zoals wanneer een klant een bestelling plaatst op je website of contact opneemt met de klantenservice. Maar vergeet ook de indirecte momenten niet: een klant die een review leest, jouw merk op social media ziet, of zelfs over je praat met vrienden.

Door al deze touchpoints in kaart te brengen, creëer je een gedetailleerd beeld van de customer journey. Je ontdekt waar klanten contact met je merk maken, hoe ze zich daarbij voelen, en wat hun drijfveren en pijnpunten zijn.

Online touchpoints: Website, webshop, social media, e-mailmarketing, online advertenties, app, online reviews.
Offline touchpoints: Fysieke winkel, telefonische klantenservice, brochures, flyers, evenementen, beurzen, mondelinge reclame.

Het belang van Customer Journey mapping

Je hebt de basisprincipes van customer journey mapping onder de knie: touchpoints, fases en doelgroepbenadering. Nu is het tijd om deze kennis om te zetten in een (visueel) overzicht.

Customer journey mapping gaat verder dan het simpelweg in kaart brengen van contactmomenten. Door je in te leven in de behoeften, dromen en pijnpunten van je doelgroep, creëer je een gepersonaliseerde ervaring die resoneert met hun unieke situatie. Door alle touchpoints te visualiseren, creëer je een overzichtelijke kaart van hun interactie met jouw merk. Zo ontdek je kansen voor optimalisatie en creëer je een gestroomlijnde customer journey.

Vergeet niet: jouw verhaal moet consistent zijn over alle touchpoints. Van website tot social media, van e-mails tot klantenservice – elke interactie draagt bij aan de totale klantervaring én jouw merk. Zorg ervoor dat jouw boodschappen elkaar versterken en een coherent beeld van jouw merk schetsen. Door de customer journey mapping te baseren op gedetailleerde klantprofielen, creëer je gepersonaliseerde touchpoints die écht raken. Zo ervaart je klant een diepere connectie met jouw merk en voelt hij zich begrepen en gewaardeerd.

5 praktische stappen om tot een Customer Journey map te komen

Bepaal je doelen en doelgroep: Voordat je begint met het in kaart brengen van de customer journey, is het belangrijk om te weten wat je wilt bereiken met de map. Wil je bijvoorbeeld de klantervaring verbeteren, de conversie verhogen of knelpunten in het koopproces identificeren? Zodra je je doelen kent, kun je je doelgroep definiëren. Wie zijn je ideale klanten en wat zijn hun behoeften en motivaties?

Maak klantpersona’s: Om de customer journey beter te begrijpen, is het nuttig om persona’s te creëren. Dit zijn fictieve representaties van je ideale klanten, met hun demografische gegevens, psychografische kenmerken, behoeften, doelen en pijnpunten. Door persona’s te maken, kun je je inleven in je klanten en hun reis door de customer journey vanuit hun perspectief bekijken.

Breng de customer journey in kaart: In deze stap beschrijf je de verschillende stappen die je klanten nemen, van het moment dat ze zich bewust worden van je product of service tot het moment dat ze het kopen en gebruiken. Maak voor elke persona een afzonderlijke customer journey map. Gebruik hiervoor een visuele weergave, zoals een tijdlijn of flowchart, om de verschillende contactmomenten tussen de klant en je bedrijf te illustreren.

Analyseer de customer journey: Zodra je de customer journey in kaart hebt gebracht, is het tijd om deze te analyseren. Identificeer de knelpunten, pijnpunten en hoogtepunten in de reis van de klant. Wat gaat er goed en wat kan er beter? Waar haken klanten af? Deze inzichten kunnen je helpen om je klantervaring te verbeteren en je conversie te verhogen.

Maak een actieplan: Op basis van je analyse kun je een actieplan opstellen om de customer journey te verbeteren. Dit plan kan bestaan uit het optimaliseren van je website, het verbeteren van je klantenservice of het ontwikkelen van nieuwe marketingcampagnes. Zorg ervoor dat je actieplan SMART is: Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant en Tijdsgebonden.